O que é sucesso para o cliente do seu escritório contábil? Qual é a experiência que ele tem?

O que é “sucesso” para você quando está doente?

Imagine que você está nesta situação, então procura um médico porque quer a cura para suas dores e melhora na sua saúde, certo?

Mas aí, chega no consultório e espera uma hora em meia no frio, sentado em uma cadeira ruim. O médico não cumprimenta nem olha você nos olhos. Claramente você não teve uma boa experiência, mas seu problema foi resolvido.

Você voltaria a este médico? O recomendaria? Talvez sim, se ele for o único a resolver seus problemas. Mas, convenhamos, no mundo atual, ser o único em qualquer área é muito difícil. Com o tempo, sempre surge alguém tão bom ou melhor que você!

Então, a solucionar problemas do cliente é cuidar do seu sucesso. Proporcionar uma boa experiência para ele significa criar momentos onde o estado emocional dele é positivo. Cuidado, carinho, atenção, gentilezas.

Na real: cuidar da experiência do cliente sem preocupar-se com o sucesso é só bajulação! Cuidar do sucesso do cliente sem preocupar-se com a experiência é pura arrogância!

No serviço contábil o que importa para o cliente: experiência ou sucesso?

Agora pense no cliente do seu escritório contábil, o que importa para ele? Sucesso ou experiência? Na verdade os dois porque ambos se complementam. E é sobre isso que vamos falar.

Claramente você já percebeu que o perfil do consumidor mudou. Ele está mais exigente. Na era da informação em que vivemos atualmente, o consumidor tem se transformado radicalmente e um dos grandes desafios das empresas no ambiente de negócios é atender às novas demandas do mercado: busca por experiências significativas, desejo pela inovação e presença multicanal.

Assim, com o aumento da tecnologia também no setor contábil, você precisa se preparar e manter o escritório atualizado para se posicionar à frente da concorrência.

Para uma gestão estratégica na contabilidade, os conceitos de customer success e customer experience vêm ganhando cada vez mais força. Entenda um pouco mais sobre essas ideias a seguir.

Customer Success

Eis algo que você deve sempre ter em mente: é preciso entregar sucesso aos clientes constantemente. Desta forma, o customer success está relacionado com alcançar e exceder os objetivos que o seu cliente tinha quando começou a procurar uma solução como a sua.

Em um artigo publicado na revista Forbes de Maio de 2015, Jason Lemkin, especialista em SaaS (Software as a Service) e fundador do SaaStr, diz que “o customer success é onde 90% da receita está”, ou seja, você precisa considerar o desejo do cliente como fator decisivo no sucesso financeiro da empresa. Caso o contador não entenda essa necessidade, os seus clientes levarão os seus negócios para outro lugar.

Resumidamente, clientes de escritórios de contabilidade buscam soluções para três níveis de problemas.

Nível 1 – Problemas burocráticos, solução: conformidade legal

A conformidade legal, ou compliance, é o nível mais básico de forma que a empresa de serviços contábeis entrega ao cliente cálculo de tributos, cumprimento das obrigações, geração de demonstrativos. O escritório, neste caso, atua como um intermediário entre o governo (autoridades tributárias) e o empresário (pagador de impostos).

Claramente a percepção de valor é baixa para este tipo de solução. E, no mundo todo, a tecnologia está substituindo o trabalho humano neste tipo de serviço.

No mundo todo já se considera compliance como commodity. E, é justamente este nível que está ocorrendo uma substituição acelerada de profissionais por tecnologia. Não faltam pesquisas científicas que descrevam esta tendência.

Nível 2 – Problemas de desempenho da empresa, solução: consultoria em negócios

O que o cliente quer é melhorar sua fluxo de caixa e pagar menos impostos. A solução para isso é prestar serviços de consultoria em negócios, gestão financeira, orçamentação, BPO, entre outros.

Mas, neste nível é fundamental especialização no mercado, multidisciplinaridade de conhecimentos e o relacionamento humanizado com o cliente.

Para soluções neste nível de serviços, o conhecimento técnico é fundamental, mas insuficiente. Clientes que buscam melhoria na gestão são muito mais exigentes. Esperam que você conheça o mercado dele, em outras palavras: seja especializado. E também buscam uma experiência personalizada, diferenciada. O Uso de tecnologia é muito importante, mas neste caso, a interação humana, mesmo que usando conferências digitais, é importante.

Nível 3 – Problemas sobre o futuro dos negócios, solução: aconselhamento estratégico

O terceiro nível traz a prestação de serviços com consultoria estratégia para os clientes que já estão preocupados com o futuro do seu negócio, e buscam planejarcom visão inovadora e de longo prazo. Planejamento estratégico, sucessório, fusões ou aquisições de outras empresas e uma série de outras coisas ligadas a estratégia da empresa podem ser pautadas pela consultoria estratégica da contabilidade.

No nível consultoria estratégica, torna-se imprescindível o atendimento humanizado e especializado no nicho de negócio do seu cliente.

O que é sucesso para seus clientes?

Para que um cliente fique mais tempo e pague mais, você precisa fazer algo que os ajude a sentir que estão sendo bem-sucedidos, além de fazê-los entender a cultura e o valor no seu escritório contábil. Para descobrir o resultado desejado pelo seu cliente, você deve saber o que motiva o consumidor a usar o produto ou serviço, para, então, redefinir o que você faz na sua empresa e como o seu sucesso pode ser medido.

O sucesso do seu cliente precisa ser parte da cultura e valor no escritório contábil. A ênfase é tanto em manter o cliente fiel por mais tempo e aprofundar o relacionamento.

Em vez de apenas buscar os consumidores que tropeçaram no seu produto ou serviço e esperar que eles captem o valor do que você oferece, você passa a adquirir clientes com potencial de sucesso e desenha um caminho claro para trabalhar ao lado deles em busca do sucesso. O contador deve buscar clientes que mudam, evoluem e crescem. Assim, o cliente que contratou os seus serviços não deve ser o mesmo meses, dois ou cinco anos depois. Ele evolui, e o significado de sucesso para ele também muda.

Um caso real de Customer Experience no escritório de contabilidade

Em 2017 quinze empresários da contabilidade participaram de um programa que sou curador lá em Orlando. No curso, Alicia Mathenson, veterana da Disney, mostra o que é, e como implantar o conceito de customer experience de acordo com a cultura Disney.

Um dos palestrantes do curso foi um franqueado da Liberty Tax, a maior franquia de serviços contábeis do mundo. O dono da franquia mostrou como, com um escritório simples, conseguia encantar seus clientes.

A unidade dele é especializada em pessoas físicas. Mas os serviços estão muito além do apoio ao imposto de renda. Ele ajuda os clientes na elaboração de planos pessoais para financiamento de universidade dos filhos, hipotecas, sucessão. Enfim, cuida do patrimônio das famílias com serviços nos níveis 1, 2 e 3.

Ficou absolutamente claro o quanto as 4.500 unidades da Liberty Tax são comprometidas com a a experiência do cliente. As unidades servem café, refrigerante, salgadinhos para os “visitantes”. Têm uma área para crianças desenharem e colorirem enquanto os pais conversam com o profissional.

E o mais importante, antes da palestra ele disse: “Trouxe estes cookies aqui para vocês. Foi minha esposa que fez. Ela prepara estes cookies com muito carinho para todos nossos clientes.”.

Pão de queijo quentinho, um bolo caseiro ou uma bolacha regional. Servido com café saboroso. Isso não tem preço! A experiência do cliente passa pelo cheiro que ele sente ao entrar no seu escritório. No sorriso da recepção. O sofá, a revista ou jornal. O email que sua equipe envia. O atendimento telefônico.

Surpreender seu cliente com pequenos mimos é algo que não tem preço!

Customer Experience

Nos últimos anos, muito tem se falado em customer experience e em como tem sido um grande desafio para as empresas, que têm percebido que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto ou serviço em si. Hoje a excelência em atendimento ao cliente é mais que essencial para o crescimento de qualquer empresa.

Por mais que muitos empresários contábeis acreditem que o preço ainda é um fator decisivo na escolha de um produto ou serviço, a realidade mostra o contrário, e cada vez mais contadores vêm apostando no que realmente importa para seus clientes. É ela que vai influenciar na segunda compra desse consumidor, na permanência dele na sua empresa e, consequentemente, no crescimento do seu negócio. O customer experience tem relação com a experiência que o cliente tem no caminho da prestação do serviço.

A experiência do cliente deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa conexão com o cliente, estabelecendo um vínculo de lealdade entre ele e essa empresa.

O relacionamento e atendimento no escritório contábil devem ser reconhecidos e defendidos por todos os seus membros a fim de criar a melhor experiência para o cliente e se diferenciar de seus concorrentes. Também o aumento da tecnologia e das redes sociais vieram facilitar o relacionamento e atendimento no escritório contábil, favorecendo interações mais rápidas e acessíveis com os seus clientes e possibilitando a construção de um contato mais duradouro além do momento da compra.

Preparei um whitepaper para ajudar você empresário contábil a perceber o nível de experiência que seu escritório está entregando aos clientes.

Me inspirei nos princípios do modelo ICARE, criado por Bruce Loeffler e Brian T. Church, que passaram 10 anos na Walt Disney World supervisionando a excelênciano atendimento ao cliente. Durante este tempo, ouviram mais de 500 empresas. O resultado dessa experiência foi o livro “A Experiência” (The Experience, em inglês). Nele, os autores abordam a arte do serviço ao cliente e como trazer esse nível de cuidados para outras empresas.

O livro propõe um modelo de experiência do cliente, fundamentado em cinco princípios não negociáveis de excelência no atendimento ao cliente. São eles:

1. Impressões

2. Conexões

3. Atitudes

4. Respostas

5. Extraordinários

Você pode saber mais sobre eles aqui.

E no whitepaper você vai conhecer os níveis de experiência que seu escritório pode entregar aos clientes e saber como medir isso. Além de conferir também exemplos de empresas que evidenciam os princípios do modelo ICARE.

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Customer Success e Customer Experience: ambas são importantes?

Sim, elas são bases importantes para que as empresas contábeis fortaleçam o seu posicionamento de mercado, alcancem o sucesso e fomentem uma boa relação com seus clientes.

Questione-se:

• O que você pode fazer no seu dia a dia que melhora a visão que os clientes têm da empresa?
• Como você pode favorecer sua interação com os clientes?
• O que no seu trabalho poderia facilitar a jornada de um cliente com a empresa?

Sabemos que a satisfação dos compradores pode gerar novos consumidores para um negócio, especialmente no cenário atual, uma vez que os clientes usam as redes sociais como plataformas de comunicação sobre produtos e serviços. Assim, com um grupo de consumidores satisfeitos, o contador pode ver surgir redes de defensores do seu escritório e um fluxo extremamente positivo de comunicação que, certamente, contribuirá para o seu posicionamento de mercado.

Uma das chaves para o sucesso e experiência é saber o que os clientes realmente procuram, daí trabalhar com assertividade e realizar bons negócios. É fundamental ter em mente que esse é um processo contínuo mas, com o auxílio da inovação, o contador tem mais chances de alcançar esse novo perfil de consumidor e trabalhar em prol do seu sucesso.

A sua empresa contábil deve orientar-se por pilares que se assentam na diminuição do esforço do cliente durante a sua interação com a empresa, criando vínculo emocional, fazendo com que ela fique na memória do cliente e levando esse cliente a atingir os seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.