Como implementar estratégias de pós-venda na sua empresa

Como funciona o ciclo de vendas de uma empresa

Antes de criar estratégias de pós-venda, precisamos entender como funciona o processo da venda de um produto ou serviço. Ele pode ser descrito por ciclos de vendas longos e curtos, dependendo do tipo de negócio.

O ciclo de venda é o período que se dá entre o primeiro contato com o cliente e a efetivação da venda. Dentro dos ciclos de vendas, temos etapas muito importantes, como veremos abaixo:

• Prospecção: fase em que a sua empresa estará em busca de potenciais clientes;
• Primeiro contato: onde será estabelecida uma comunicação entre a empresa e o potencial cliente;
• Qualificação: etapa em que será possível avaliar se o cliente está pronto para comprar da sua empresa;
• Apresentação: se o cliente está pronto, é o momento de falar sobre os seus produtos e as condições comerciais que serão oferecidas;
• Avaliação: fase de negociação propriamente dita;
• Fechamento: efetivação da compra;
• Pós-venda: prática que discutiremos ao longo deste texto.

Como o próprio termo diz, podemos concluir que o fechamento de um negócio é o início de um novo ciclo, ou seja, a oportunidade para uma nova venda.

A importância do pós-venda

Trazer o cliente para perto da sua empresa, mesmo depois da compra de um produto ou serviço, pode gerar muitos resultados positivos, que podem ser conceituados de três maneiras: re-sell, up-sell e cross-sell.

O primeiro faz referência ao cliente que voltou a consumir seus produtos ou serviços depois da primeira compra. Boas ações pós-venda podem garantir receita recorrente se o seu cliente estiver satisfeito com o seu nível de serviço.

O segundo, up-sell, faz referência ao cliente que passou a adquirir mais bens ou em uma quantidade maior após a realização do negócio inicial.

Por último, o cross-sell faz referência ao aumento do número de diferentes produtos ou serviços que o seu cliente está adquirindo depois da primeira compra.

Viu só quantos elementos relevantes surgem para o seu negócio a partir do fortalecimento da cultura de fidelização do cliente?

Um cliente satisfeito será de grande valia para o aumento das receitas da sua empresa e um importante instrumento de marketing na medida em que envia para outras pessoas a propaganda de que seus serviços são de boa qualidade.

Como a pós-venda pode fidelizar o seu cliente

Na maior parte das vezes, as empresas oferecem bens de consumo que já são amplamente oferecidos no mercado, ou seja, em todos os setores já existe um nível elevado de concorrência.

Pensando nisso, é importante lembrar que o seu negócio, para se destacar, deverá oferecer ao seu cliente mais que produtos ou serviços: é preciso, também, oferecer uma experiência memorável.

Você provavelmente já desistiu de comprar algo pelo mau atendimento que foi oferecido no ato da compra, certo? E isso tem tudo a ver com o pós-venda.

Seus clientes lembrarão da experiência de comprar algo da sua empresa mesmo depois que estiverem longe do seu negócio.

Além do atendimento, confira outros importantes passos para criar estratégias de pós-vendas eficientes:

• Mostre ao seu público que eles têm acesso a descontos e condições exclusivas. Você poderá usar cupons, pontuação a partir de compras, fretes grátis e programas de fidelidade, por exemplo.
• As pesquisas de satisfação permitirão que você corrija eventuais problemas e continue melhorando os seus pontos fortes e fracos.
• Tenha uma política de trocas que faça sentido com o tipo de produto que você oferece. Uma rigidez desnecessária na hora de resolver problemas pode fazer com que o seu cliente não volte a consumir. Que tal perguntar a opinião dele sobre o produto depois que ele utilizou?
• Surpreenda na hora da entrega. Receber um produto de forma ágil, organizada, limpa e em um pacote diferenciado, explicita a sua intenção de agradar o cliente e faz toda a diferença.

Como implantar estratégias de pós-venda

Você já viu que condições exclusivas, programas de pontuação e fidelidade são indispensáveis na estratégia do pós-venda. Mas, como executar este tipo de ação?

Saiba quem são os seus clientes

Primeiramente, não se esqueça de coletar as informações sobre os seus clientes. Você precisará manter uma base de dados atualizada de cada um deles. Lembre-se de fazer isso de forma cordial e gentil, tendo cautela para não infringir a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Com essas informações em mãos, você terá acesso aos seus clientes por meio da internet ou telefone, podendo interagir com eles nas redes sociais, se eles permitirem.

Tenha uma boa gestão de relacionamento

Avalie a possibilidade de investir em uma gestão de relacionamento com o cliente. O Customer Relationship Management (CRM), sigla utilizada para definir a gestão do relacionamento digital com o cliente, pode ser um importante aliado no seu pós-venda.

Analise todas as informações das suas vendas

Crie um ambiente virtual onde possam ser depositadas informações de vendas da sua empresa. Dessa forma, será possível atribuir pontuações aos seus clientes, que poderá variar de acordo com a margem de contribuição de cada produto, ticket médio ou recorrência, por exemplo.

O acúmulo de pontos trará o seu cliente de volta ao seu negócio e ainda gerará a satisfação de receber algo em troca pela fidelidade que ele tem com o seu negócio.

O marketing como aliado no seu pós-venda

Agora que você entendeu a importância do pós-venda, o ditado “a propaganda é a alma do negócio” faz um pouco mais de sentido, não é? Investir em estratégias de marketing gera valor de mercado para a sua empresa, além de alavancar as suas vendas e o lucro no fim do dia.